细微服务,是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化,具有四个基本特征。
1.要注意细节。细微末节往往被人忽视,也往往是容易出纰漏,使服务质量大打折扣。
2.要注意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了,也都有人做,只有那些不起眼的小事人们不关注,不愿去做,或不想去做。
3.要亲历亲为不想当然。如在客房服务中,每个电器的开关要天天检查。不能认为这个灯昨天还亮,没坏,懒得动手,有时恰恰是这种想法会出现问题,引起客人的投诉。
4.以人性化服务为基础。中国有句老话:“一母生九子,九子各不同”。人的性格是千差万别的,每个人的喜好、需求都是不同的,现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要,就应有相应的个性化的服务。细微服务正是个性化产品中所必须体现的一个重要因素,只有通过细微服务来满足客人个性化的需求,使其需求得到满足,心理得到尊重,从而才能最大限度地培养对企业的忠诚之心,维持和扩大企业客源。
翻开《致青年教师》这本书,我不禁被他的目录吸引了,全书共分六辑“做个有胸襟的教师”、“不要急”、“心里装着学生的心”、“尊重常识”、“不放弃理想”、“播下一粒善良的种子”,共计85篇文章。“就让你的眼泪流出来”、“不要因为这样的话而自得”、“我是来欣赏同行的”“愚蠢者的“苦干””一个个独特的标题就这样把我带进了这本书里,书中平实的语言,真实典型的案例,非常贴近自己的工作和生活,读完这心灵记录下的文字,走进了教育的另一个境界。我明白了教师的胸襟能够影响学生的气度,也明白了我们现在从事的是教育,它的特征是慢。同时我也知道了如何让学生喜欢我的课,课前紧张是正常的……等等许多往日困在我心里的问题都迎刃而解了。
如在《做个有胸襟的教师》和《为什么你的学生缺乏气度》中,吴老师启发我们为了我们的学生,让我们的心胸开阔起来。因为教育者的胸襟,是学生的天地,教育者的胸襟有多宽,学生的精神天地就有多大。教师胸怀博大,他的学生才能面朝大海,才能仰望星空。的确,学生最易受外界的影响和同化,老师的一言一行都势必影响学生的一生。现今社会的竞争压力越来越大,教会学生学会坦荡,心胸博大是最好的抵抗压力、调整自己的不可替代的方法。社会上一些极端事件的发生正是一些心胸狭隘、封闭的人所为,可见,让我们都做一个有胸襟的大气老师影响我们的学生,对整个社会都是有着重要影响的!
在我们的教学过程中,当我们碰到难教的学生时会急,当孩子听写词语老是错误时,我们也会急,甚至有时会责骂他们。在《不要急》中,吴非老师告诉我们教育不是捏泥人,不是想捏成什么样就是什么样的,也不是即刻就能完成的。同时,吴老师也坦诚地揭示了现代教育中如“的确有很难教的学生”这样的教育问题。每个人的学习过程都很长,成长的环境也不尽相同。
或多或少有些体现某些独特“个性”的学生会影响我们的日常教学,似乎这样的学生比以前还要多一些,特别在一些非班主任的课上,这样的孩子表现的就愈加明显。以前总信仰一句话“没有教不好的学生,只有不会教的老师”,就因为这样,我们面对一些特殊的孩子,往往会缴尽脑汁,想方设法证明自己是可以很快转变他(她)的,自己是有能力的,可在有限的课堂时间中,常常这样为了这一棵树,却放弃了一片森林,有些得不偿失。吴老师的在书中多次提到、渗透的“不要急”、“慢”让我为此松了一口气,我想“尽力而为”也许可以成为我们对待“难教的学生”的准则吧。
读着这本书我也时常反思我过去的教学生活,现在想想当时的我除了缺教学经验外我还真的做着愚蠢者的“苦干”。再想想我现在的教学我更重视学生了,教学过程也流畅了。这些经过挫折而得到的经验跟书中所说的不谋而合。
我们经常说:“有什么样的老师就有什么样的学生。”教师的习性会不自觉的影响学生,更重要的,是教师的行为直接对学生起了一个示范。就像吴非老师在《不能忽视的教育细节》中指所说:因为工作繁重,事务庞杂,许多教师的案头总是堆满了各种东西。如果摆放有序,关系不大;如果既杂且乱,学生看到了,他对自己的杂乱无章也会变得无所谓。在行为习惯的养成上,教师常常是榜样。看到一些青年教师注意办公桌的整洁,书本摆放整齐,私人物品和办公用品位置安排恰当,学生对他们的教学自然会多一份责任感。所以作为一名教师,决不能在教学的同时忽略了一般的细节,因为我们是学生的一面镜子。
“教育无小事”,“生活及教育”,一位优秀的教师站在学生面前,不需讲话,教师本身就是一本教科书,他能教给学生比知识重要得多的,是思想,是气质,还有未来。读了这本书,我深深理解了,我现在需要修炼的是比专业知识更重要的东西。读吴非老师的文字,更多地是让我在平实的语调中感受到教育的美好和希望,就如他憧憬的那幅图景:
“在早晨的阳光中,孩子们哼着歌向学校走去,有时能停下来看看太阳;学生能经常地向教师提出有意思的问题,课堂上经常能有愉快的笑声;中午,他们能吃上一份由政府提供的、全国城乡同一标准的营养餐;学生能保有自己的爱好,下午4点起,他们在球场上奔跑叫喊,或者在图书馆查阅资料,在实验室研究自己感兴趣的问题;晚上,做完作业后,捧起一本诗集,轻声地读给妈妈听……“
“请别摘走那朵向您微笑的小花,她还要向别人问好”、“一棵大树,可以制造千万根火柴,一根火柴,可以毁掉千万棵大树”,“请让绿水长流,请让绿树常青”等,这便是最近看的一本书《旅游心理学》中关于景区景点服务心理的一段阐述,这些在景区里本没有生命的文字标语,而被赋予人情后,既让游客感觉到人格受到了尊重,又能让其领会到景区景点的善意提醒,从而自觉遵守景区的管理,做文明游客。与此同时,这些人性化的新鲜标语构成了景区旅游文化建设的一道靓丽的风景线。诚然,这就是心理学中细微服务在旅游服务各行业的运用及其所带来的连锁效应。
旅游心理学是随着旅游业的发展应运而生的,是对旅游行为心理、旅游服务心理等进行研究的一门边缘学科。我国从20世纪80年代以后才开展对旅游心理学的研究工作,目前正处于发展和完善阶段。读了全国高职高专旅游专业规划教材《旅游心理学》之后,体会最深的就是旅游服务心理中一些彰显细节过程的实际操作问题,以前只听说旅游服务无小事,现在却深深地体会到小事做到细微处的困难。以下是我对这本书的认识及其在教学工作过程中所产生的一些感悟。
当我读到这里时,深深感到自责与羞愧。在很长一段时间里,我只是在“吃老本”,教小学生识字、写字还用得上多少工夫?即使我们能够用热热闹闹的课堂教学糊弄得了小学生和学生家长,也能用遥遥领先的教学成绩蒙混得了同事和领导,但是我们没法欺骗自己。有多长时间没有读过一本书了?多长时间没有写过一篇文章了?讲过无数次的同一篇课文,有些许长进之处吗?较之于几年前的自己,除了年龄和皱纹的增长,还剩下什么?这些问题,只有自己能够作答。当“终身学习”沦为一个熟悉的名词而不是具体的行动,我们对着年幼单纯的孩子讲“好好学习”时,会不会感到脸红?当我们真正成为了自己不学习却要求学生学习的人时,“以身作则”被我们置于何地?
作为一名青年教师,能够拜读《致青年教师》,实数有幸。吴非老师对诗意人生的追求,对师者尊严的维护,对学生的仁爱之心,对教育事业的一片赤诚,无不令人动容。读完整本书后的心情并不轻松,也不愉悦,更没有“完成任务”后的洒脱。相反,心中仿佛隐隐有一股力量在压制着自己,沉甸甸的。这股力量敦促着我,让我开始反思:那些关于教育的常识,我留心发现过吗,深入思考过吗,努力维护过吗?
——或者简言之,我是有常识的教师吗?
入职前的新教师培训,雨花区教师发展中心的老师除了给了我们新老师一些培训流程外,还附带了几本书送给我们,希望阅读这些书能帮助我们新教师更好地理解这个职业,找准自己的定位,“聪明”的处理教学问题。其中就有《致青年教师》这本书。但当时的我只是大概地翻了一翻,并没有太重视,还自以为是认为,只要将大学里学习到的理论知识运用到实践教学中就可以了。但经过几个月的教学实践后,我才知道自己的想法太过于理想化,与实际情况相脱节。也为自己的教学带来太多的烦恼。尤其在多次的培训和教研活动中,与其他新老师交流中也出现了种种我们新教师处理不了的现象。
现在静下心来,再次捧起这本《致青年教师》书后,才发现吴非老师用自己30年的教学经验在跟我们分享,希望以他自己故事作为前车之鉴,可以使我们年轻的教师少犯错误,少走弯路。特别是让我有深深的感触是,这仅仅关注教学技术层面上的发展是远远不能解决问题,相对教育技术,形成正确的教育观念更重要。真的是新老师要学习的东西太多了。
《致青年教师》这本书共分为“做个有胸襟的教师”、“不着急”、“心里装着学生的心”、“尊重常识”、“不放弃理想”和“播下一粒善良的种子”等六大辑共计85篇文章。其中在第一辑“做个有胸襟的老师“中的《我是来欣赏同行的》颠覆了我的听课的思维。每次的培训和教研,我都端正好态度,告诉自己,我是来听课的,听听、看看同行怎样上课,汲取好的构思,和大家一起切磋切磋教学艺术,交流心得体会。同时也憧憬自己能够好好准备一节课展示给我的同行,看看我的努力和提高。然而,实际看到的是上课的老师为了一节课在精心的准备着,却被一些专家这个或那个的不同观点给否定了,让上课的老师很失落,打击了上课老师的积极性,这样,上课的、评课的都很累。
所以说,既然是来学习的,那就要把心态摆正,要欣赏每位上课教师的风采。在《不要因为这样的话而自得》中说道有部分老师经常向别人炫耀自己在学生中的”地位“,长久下去这样的老师就会把自己的位置放错了。吴非老师告诉我们教师必须通过教育教学,让学生敬重文化和文明,让学生敬重教育,敬重教师,敬重所有的劳动者。所有的这一切,是为了使学生获得教养,成为对社会有用的人,而不是为了证明个人的能力,证明自己具有超越同行的专业素养。
总之,这本书中很多的故事给了我太多的启示和太多的思考,我愿在工作之外细细品味这本书,品味自己从事的教师职业。
假期我读了吴非老师的《致青年教师》这本书,《致青年教师》是吴非老师把他30多年的教育经验倾囊相授,对青年教师在教育教学中所遇到的问题进行细致地解答,对大家在教学中可能忽视的一些细节进行叮嘱,最主要的是希望青年教师们无论什么情况下都不要放弃教育良知,做一些有益于这个民族,有益于家庭,有益于学生的事。
《致青年教师》这本书不像有的教育理论书籍一章章地说些空洞的理论,而是由一篇篇的短文连缀而成。每篇文章也就千字左右,最长的一两篇也不过两三千字。这本书更像是一本教育散文集或者教育杂文集。读这本书并不感到累。书中写了很多教育教学的常识,吴非老师用平实的文字,真实形象的案例,非常贴近我们现在的工作和生活,读后让我对自己的职业,对自己的人生有了更深刻的认识。
在书的自序中看到“对教师职业生命负责”的话时,有些感慨和惊喜。读了短短几十页,心里就有许多感受,作为一名教师,我们可以想的更多,只有团结、正气、奋进的集体,才能有我们的进步,只有积极、向上、阳光的形象,才能让我们有更多发展的机遇。在书中吴非老师坦诚揭示了现代教育中的很多现实问题,每个人的学习过程都很长,成长的环境也不尽相同,或多或少有些体现某些独特个性的学生会影响我们的日常教学,吴老师在书中多次提到“不着急”,“慢”给学生充分的时间,吴老师启发我们为了我们的学生,让我们的心胸开阔起来,因为教育者的胸襟有多宽,学生的精神天地就有多大。教师的胸怀博大,他的学生才能面朝大海,才能仰望星空。
《致青年教师》全书共分六辑“做个有胸襟的教师”、“不要急”、“心里装着学生的心”、“尊重常识”、“不放弃理想”、“播下一粒善良的种子”,共计85篇文章。读完这些用心灵浇注的文字,仿佛和智者经历了彻夜的长谈,感受到了教育的另一个境界。怀揣梦想和激情,走上教学的工作岗位。在这些年的实际教学中,我认识到只有热情的教学是不完美的,必须提高自己的职业素质,就如吴非先生所言要做到“二者一家”,也就是成为思想者,学习者,实践家。教育是一份美丽的事业,她呼唤人的理性追求,呼唤建立美丽的人格。朴实的工作态度和发自内心的话语,就像把一粒种子放在了孩子的心田,潜心耕耘,就会开出智慧之花。作为一名青年教师,我可以想的更多。教育是理想者的事业,教育要培养理想。高贵与卑微的距离也许只有一步,这就是能不能在任何情况下,都保持教育者的尊严。试着在心里装下学生的心,有些事,尽早用自己的方式表达出明确的态度,从小培养孩子尊重、敬重的意识。作为青年教师,要自觉维护教师的集体,推动这个集体,实现集体凝聚的力量。每时每刻的关注和努力,关注小事,从我做起,从一言一行做起。“教育无小事”,“生活即教育”,一位优秀的教师站在学生面前,无需讲话,教师本身就是一本教科书,他教给学生的不仅是知识,还有思想、气质和未来。读了这本书,我深深理解到,自己需要修炼的是比专业知识更重要的东西。
至于“青年教师”,“青年”说明还有很多东西要去学习,去思考,去理解,去实践;“教师”说明要传道授业解惑,更说明要努力超越,以至拥有精湛的传授技巧和高超的教育艺术。作为一名青年教师应该负责,无论是对学生的教育,还是自己的专业发展。而且每时每刻都要意识到这一点:自己教育教学业务的锤炼,不只是为学生成长所作的付出,不只是别人交付任务的完成,它更是自己生命价值的展现。学校为青年教师提供了良好的平台,教艺精湛的师傅,团结友好的团队。这是一件多么幸福的事情!
吴非老师的文字,让我在平实的语调中感受到教育的美好和希望。指引我在教育的道路上阔步前行!并且不断地给我新的勇气去愉快地正视教育。作为一名青年教师,我们要做的还有很多,我也会去努力的做到更好!
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