在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中?
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
星期六的早晨,我们坐着大巴兴致勃勃的去东台摘枇杷。跟你说吧,昨天我一直在想,明天要去摘枇杷了,几点钟起床呢?第二天我顶着熊猫眼来到了集合地点。
上了大巴之后,我问妈妈:“是不是直接去摘枇杷?”妈妈说:“先到泰山寺,再到董永和七仙女文化园,最后采取摘枇杷。”
进入泰山寺,我看到了四大天王,我觉得太恐怖了,所以我跑出了泰山寺。董永和七仙女文化园也只看了一圈就走了。
摘琵琶了,妈妈说:“要摘又大又圆、颜色深的枇杷。”我说:“好,好!知道了。”陈浩宇因为够不着枇杷,就命的摇树。我摘枇杷可不是这样的。我是让妈妈帮我抱到树上去摘。我看到脚下有很多枇杷,就对陈浩宇说:“我们来玩枇杷大战吧!”陈浩宇同意了,我们刚要开始,妈妈就说:“你们这么做不是浪费食物吗?”我们听了陈浩宇就惭愧的低下了头。这时,我和陈浩宇就商量摘哪棵树上的枇杷,首先看形状是不是圆的、大的。然后再看颜色是不是深的。最后才放心的去摘。你看摘一个枇杷多难啊!
最后,我以迅雷不及掩耳之势的速度去称重枇杷,可是中途摔了一跤,枇杷烂了一点点,我偷偷的把几个烂了的枇杷给扔了。
今天玩得可真开心啊!
11月1日下午,我们三年级走进了德州汽车总站进行研学活动。德州市汽车总站是国家一级客运站,与我们的国家共同经历了七十载,才成为现在拥有现代化、服务优质的客运站。
“什么才算安全出行呢?”“X光线是如何检查行李的'呢?”带着问题我来到了汽车总站。下车以后,讲解员阿姨给我们进行了细致分组。走进一楼大厅,映入眼帘的是总服务台,这是为人们提供咨询和服务的地方,这里的阿姨总是面带微笑,友善地为大家解答各种问题。
第二站我们到了自助购票及人工售票厅,了解如何购买车票乘车,这是最重要的一环,实行“三比对”实名制购票乘车。我了解到售票的阿姨每六小时就要挥手一万次,说话一万多句,非常辛苦,我要为她们的敬业精神点赞!
第三站,我们到了安全生产综合监控中心。这里能全覆盖零距离看到车站的每一个角落,所以从建站以来一直保持安全零事故的记录,这时我的心中肃然起敬。
随后,我还了解了佳佳快运的物流知识,航空服务的文明出游。最后,我们进行了最期待的特色体验活动,我体验的是当一名检票员。来到了检票口,阿姨做了仔细地讲解,进站时要车票、身份证、车次三比对才能通过去乘车。然后又体验了在轧机上核对信息和数票根,我体会到想做好任何一件事都不容易。
时间过得可真快啊!研学在不知不觉中就结束了。活动结束后,阿姨还给我们颁发了结业证书。真是难忘的一天,让我想起了进入大厅看到的第一句话“我们都在努力奔跑,我们都是追梦人”,我也要向着自己的梦想不断努力,继续奔跑。
我认识到作为餐厅服务员,在工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此
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