《以客户为中心》一书是华为公司的内训教材,全书共三篇十五章。第一篇“以客户为中心”有五章,按年份和出处,记述了华为公司二十多年来树立和践行“以客户为中心”管理理念的发展脉络。“以客户为中心”是贯穿华为业务管理的主线,也是此书的灵魂所在。可以说,如果没有第一篇的“以客户为中心”,就没有第二篇的“增长”,也谈不上第三篇的“效率”。
华为公司从一个小作坊式的民营公司,成长为技术世界领先、具有国际影响力的行业龙头集团公司,其成功因素很多,有效推行“以客户为中心”企业理念无疑是其重要“秘籍”之一。书中强调,“客户永远是华为之魂”,“客户需求是华为发展的原动力”,“为客户服务是华为存在的唯一理由”,“客户的价值主张决定了华为的价值主张”,“在客户面前,我们要永远保持谦虚”、“客户满意是衡量一切工作的准绳”、“公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据”。论述表明,客户就是华为发展的“风向标”。
华为的“以客户为中心”与沃尔玛连锁集团创始人山姆·沃尔顿说提出的“顾客就是上帝”异曲同工,就是要把客户“供着”、一切围着客户转、客户就是衣食父母,这个理念的推行,华为公司为我们树立了具有说服力的榜样。
公司作为一个生产制造型企业,产品是主业,科研生产就是中心工作。公司在体量有限、只能在市场夹缝中寻找商机、在特专车领域苦苦觅食情况下,如果再没有过硬的产品、客户的信赖、领先的技术、前瞻的眼光,公司处境将会更加艰难,开发新客户难,守住客户也不易。要想留住客户的“心”,就要真正做到以客户为中心,了解客户想法,掌握市场行情,加快产品迭代,满足客户需求。产品有竞争力,才能赢得客户、站稳市场、长久生存。
狭义的“客户”就是指使用公司产品的用户。广义的“客户”就是指与公司打交道的所有人和单位,易于理解,也可以发散思维去理解广义的概念,在公司内,中心工作是所有工作的“客户”,所有工作围绕中心工作开展,服务于中心工作。工作上下游、部门之间、岗位之间也互为“客户”,互相服务和被服务。工作中,每位员工要站在“客户”的角度去思考问题、解决问题,以服务的态度去工作,低位进入,谦逊待人,多走一步,养成习惯,形成素养,成为自觉,这样的机制和氛围将更有利于工作的开展,这是我对“客户”的粗浅理解。
公司新修订的企业文化理念“工作作风”“爱工作我学习,爱用户我负责”,就新增了“爱用户”的理念,强调以用户为中心、以服务为宗旨,以增强员工的市场意识和服务意识,用文化营造氛围,让文化深植于心,使之成为推动公司健康发展的动力。
成长的步伐到来了,成长的烦恼也紧随而来。让人整天都笼罩在忧郁中。
“你怎样这么粗心,英语的大写字母写成小写字母;数学不是小数点忘了加,就是脑筋转但是弯;语文也是,不该错的总是错。……成绩总是没有提高!”从上初一开始,这类话就常常在我心头萦绕。有时候是父母批评的话语,有时候是我的自训,有时候却是妹妹的挖苦。
我也想要把成绩提高上去,但是总不能称心如意。不是这一科失手,就是那一科败下阵来。这些都是我始料未及的。谁不想考个好成绩,但是每个人的潜力不一样,所尽的努力也不一样,所以收获的“果实”也有干瘪和饱满之分。因此我也只能说一身一声:“尽力而为!”了。
人生有竞争才会精彩——这是我安慰自我的话。但尽管如此,仍有不少烦恼让我挥之不去:作为一名学生,我告诉自我成绩不能太差;
但是反过来想想,如果好成绩那么容易就让我得到,那岂非大失它本身的好处,也失去了人们想要拥有它的吗?这样想想,烦恼固然减少了许多。却有另外一种看法在脑海中构成——这以上的话虽具有必须的道理,但未免太过于幼稚,就有点像吃不到葡萄就说葡萄酸。没有努力争取,好成绩是不会送上门来的。所以,烦恼仍像一个影子,无时无刻都在跟随着我。这也许是庸人自扰,但的的确确,这就应是大部分同学所面临的烦恼。
要解决这个烦恼的办法是学习,学习,再学习。“最近比较烦,比较烦……”我此刻最后明白这首歌曲实际上唱出了我们青少年应对学习的烦恼所表现出的无助与茫然。成长的烦恼在不断涌来,期望我们能招架住所有烦恼的“袭击”,学着在烦恼中健康成长!
企业的成功首先是站在客户的角度,为客户提供服务,帮客户赚钱,为客户创造价值,让客户成功,不是企业以自我为中心去赚客户的钱,也不是企业以利润为导向追求利润的最大化,而是我们要追求利润的适量化,在成就客户的同时获得合理的利润,形成双赢局面,共同发展壮大自身。核心就是要求企业换位思考,在帮助客户成功的过程中成就自我。在这过程中企业需要通过质优量足、务实、高效的服务为客户实现价值。
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