《以客户为中心》是一部企业管理类书籍,讲的是华为从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。本书分为三篇。
第一篇,以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出"为客户服务是华为存在的唯一理由"的命题的基础上,分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、"深淘滩、低作堰"的商业模式,以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。
第二篇,增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题,系统阐述了华为的业务管理战略和政策。
第三篇,效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题,阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进,以及建设数字化企业方面的政策和原则,并深入讨论了华为管理变革的指导方针。
华为以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗为主要价值观形态,坚持多年,终于让价值观指引企业发展,为基础连接一切。我原本认为,所有上市公司的价值管理对客户的认知都是清晰的、非口号式的便于执行的,读完这本书之后才豁然开朗:绝大多数把为客户服务、以客户为中心当作口号的企业,都离客户很远,根本不重视客户诉求,最后远离市场,被客户抛弃。
这让我想到浪潮的pscloud软件,该软件包含PS Cloud CRM程序,致力于以客户为中心,打造个性化服务,为中小企业提供一个快捷的办公方式,大大提高企业的营销效率。
作为企业,应当始终秉持“以客户为中心”的发展理念,只有这样才不会被消费者所抛弃。
有一件事已经过去两年多了,但至今还深深的印在我的脑海里,让我难以忘怀。
一天,我到好朋友刚刚家玩。我们两个坐在他家的床上打扑克,正打得起劲,我突然感觉屁股下面有一个硬硬的东西,用手摸出来一看,原来是一块钱,我趁刚刚没注意,偷偷的塞进自己的口袋。从他家出来后,我跑到门口买了一个雪糕,吃着回了家。
进了门,妈妈问:“谁给你买的雪糕?”我一惊!慌忙回答:“我拾了一块钱。”“在哪拾的?”“楼下墙角的`小洞里。”“嗯!墙角小洞里?走,咱们看看去!”
到了楼下,妈妈问:“哪个小洞?”我指了指墙角。妈妈掏出了一块钱递给我,说:“放进去让我看看!”我弯下腰,试了试,“呀!”竟然放不进去,我的脸一下子热了起来,心怦怦乱跳,愣在那儿,一句话也说不出来。“男子汉有错要敢于承认,如果不承认就不是乖孩子。”我低下头,把事情告诉了妈妈。妈妈听了,拍拍我的头说:“你真是个懂事的孩子!把你手里的钱还给朋友好吗?”我点了点头,转身朝朋友家走去。
通过这件事,我懂得了一个道理:一个人犯了错误,就要及时改正,亡羊补牢——还不算晚。
人人都有一件难忘的事,当然,我也不例外。
记得是在一个暑假,我因为呆在家里太闷了,就拿着10元钱,到小店里买一根冰棍。这时当我路过一个十字路口时,听见了一阵阵吵架声:“你没长眼睛呀!看都没看就往人身上撞你知不知道这条裤子很贵的呀……”我走近一看,原来是一位老伯伯骑着山轮车,不小心撞到了一对蛮横无理的母女。只见那位老伯伯穿得十分朴素,衣服有几处破了。就在这时,那对蛮横无理的母女对那位老伯伯说:“看你穿的这么破,就不让你赔太多钱了,你就赔我50元吧!”老伯伯听了,把自己的钱包拿了出来,把里面的钱倒了出来,我看了看,都是一毛钱的硬币。老伯伯数了数,只有9元6角钱。老伯伯说:“我实在赔不起你们饶了我吧。”老伯伯说完,就给那一对母女跪下了。我见了,本以为那一对母女应该会可怜哪一位老伯伯。可是没有想到,那一对母女竟然说,老伯伯在装可怜,硬是让他赔。过了一会儿,不知道是谁提议,帮一帮老伯伯,大家都拿出自己的钱来给老伯伯:你20,我50……我见了,也把自己的钱给了老伯伯。老伯伯见了,连连说谢谢。
以前的时候,我并没有注意那一对母女,现在回想起来,就得那一对蛮横无理的母女实在是太坏了。作文
这是一本值得所有企业管理者研读百遍、深入思考并亲身践行其中思想的好书。通过这本书,我们可以系统地了解华为在业务管理方面的战略思想,以及华为如何落地执行这些战略思想,打造华为超强的业务运营能力,支撑华为从一个不为人知的中国公司逐步成长为行业全球领袖和世界500强。这本书的形式是记录重要讲话、思想的集合。
华为以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”为主要价值观形态,坚持多年,最终让价值观指引企业发展,为基础连接一切。
以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题。我们应该从哪个地方切入?我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的痛点在哪里,而我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达,才能打动客户,让客户认可我们。
要重视客户需求,在这个思想创造的时代,什么是创造的原动力,我们的观点是反过来的,客户需要什么,我们就研究创造什么,而不是一味的研究产品、研究技术,我们要研究客户需求。对大量的客户需求,经过“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的归纳、分析、综合,最终得出的其实就是我们的新标准。
华为在市场运营中还有一个原则:在市场竞争中,不靠低价取胜,而是靠优质的产品和服务取胜,不能动不动就搞什么恶战,别老是想低价竞争的问题,否则我们就会破坏这个世界,破坏社会秩序了。我们还是要提高产品的质量和服务从而打动客户,恶战、低价是没有出路的。
西方管理哲学的内涵有很多非常好的地方是值得我们学习的,比如西门子,它的机器相对落后但却稳定,所以很好卖。我们一定要努力地去认识这一点——什么叫伟大的科研成果?就比如唱歌,我想不管是什么歌曲,不管其作者是多么伟大的作曲家、歌唱家,只有那些流传下来被人们广为传唱的歌才是真正的好歌。什么是好产品?都江堰就是一个例子。几千年过去了,都江堰的设计、结构、思想,现在都没人提出来说要改变它。这才是真正的科研成果,真正的好产品。我们一定要重视质量,质量不好,就会丢掉与客户合作的机会。质量是我们的生命。
发展是硬道理:公司不为短期的利益所动,紧紧地围绕着企业核心竞争力进行经营管理,有了核心竞争力我们才可以干许许多多的事情,失去了核心竞争力,我们将一事无成。“神奇化易是坦途,易化神奇不足提”数学家华罗庚这一名言告诫我们不要把简单的东西复杂化,而要把复杂的东西简单化。那种可以为创新而创新,为标新立异而创新,是我们幼稚病的表现。
资源是会枯竭的,唯有文化才能生生不息。比如九三集团企业核心价值观中的“诚信”,短短的两个字重千金,它是我们的立身之本,是我们的核心竞争力,这个无形资产是会给我们源源不断带来财富的。桃李不言,下自成蹊,诚信是生存之本、发展之源。
在都江堰的二王庙、伏龙观等古庙中,随处可见“深淘滩低作堰”这六个字。它的意思是要经常清除河滩中的淤泥,在沿江低矮处筑堤防止洪水泛滥。这六个字就是当年李冰父子的治水秘诀,被称为六字诀。后人也都遵循六字诀对古堰进行维护。
深淘滩,就是确保增强核心竞争力的投入,确保对未来的投入,即使在金融危机时期也不动摇;同时不断挖掘内部潜力,降低运作成本,为客户提供更有价值的服务;低作堰,就是节制对利润的贪欲,不要因短期目标而牺牲长期目标,并实现与合作伙伴的.共赢。我们公司经营目标不能追求利润最大化,我们所有薪酬、经营的指导方针不能追求利润最大化。利润最大化实际上就是榨干未来,伤害了战略地位。
对于一个人来说,也要“深淘滩,低作堰”。“深淘滩”就是要不断的努力学习,不断的修身养性,厚德方能载物。只有胸怀大志、心胸开阔、心怀天下,才能做出更有益于人类和社会的事。“低作堰”就是要谦虚谨慎,要低调,只有这样,才不会受损。我们每个人不一定都要治水,但是,我们每个人都要治理好自己的人生。
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