几天前,我跟爸爸妈妈叔叔阿姨去餐厅吃饭,吃饱后,我便跑出了包间。
当我漫不经心走过另一个包间时,房间的角落不禁吸引我驻足。角落的椅子上坐着一位服务员,她的脸上爬了些许皱纹,仿佛是岁月留给她的痕迹。约莫有五十岁了。她正拿着手机和别人通话,在焦急的嘱咐中,我大概知道那边是她女儿。
挂掉电话后,阿姨皱着眉头,盯着手机似乎在想什么。可能是我好奇的眼神打乱了阿姨的思绪,她发现了我,挤出了一个微笑,对我招手说:“小朋友,来。”我缓缓走过去,坐在她旁边的椅子上。她的微笑逐渐消失了,眼神转向地板,再一次沉浸在自己的思绪里。足足有五分钟!手机铃声将她的思绪拉回来。她对我说“小朋友,快来,帮我读一下。”我凑过去一看,原来是条短信。
阿姨听完短信后,似乎终于放心了,她笑着说“谢谢你,小朋友,我没上过学,不识字。”在随后的闲聊中,她告诉我,她家里只有她一个,老公去世了,女儿在外地,只能来这里打工。刚刚是女儿遇到了点麻烦······
听了阿姨的话,我很伤心,默默地低下了头,我为这位阿姨的命运感到不公平,却又为自己的渺小感觉无助。我觉得再听下去会忍不住哭,只好对阿姨说:“阿姨我再去吃点饭。”于是不敢回头,径直走回了我们那个欢声笑语的房间。身后是阿姨望着我的微笑。
过了一会,我忍不住,又跑回那个角落,却发现她已经睡着了。我不想打扰她,转头走了。这时,爸爸妈妈叔叔阿姨也吃完饭了,那位阿姨又马上醒来,连忙走过来收拾我们这桌残局,爸爸说:“辛苦了!”阿姨笑着说:“没事,今天我值班。”
回家的`路上,我不禁想,有无数这样的餐馆,有无数个这样的角落,也有无数个像这位阿姨的人。她们历经生活的酸甜苦辣,却依然微笑着面对生活。努力生活的她们,值得我们每个人去尊敬。
服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
我忽然灵机一动有了一个好玩的想法。我兴奋地说:“哥哥,我好像巨人一样,手指一碰一个巨大无比,无比坚硬的大树瞬间倒地。”他看了看我,我继续兴高采烈的说:“哥哥我的耳朵像大象的耳朵一样大,还有我的胳膊像山一样粗。”哥哥马上看了看我身体上的耳朵和胳膊,不解的问了问我说:“你说的不像你的身体一样啊……”没等哥哥说完,我又继续吹牛说:“我的头发比柳枝还长呢!我的手大的'像太阳那么大。”我又手舞足蹈地说:“我一口气可以把你吹到十万八千里。”哥哥反驳我说:“我可以把楼房压塌。”我笑了笑,哥哥终于会吹牛皮了,我又偷偷看了看哥哥的身体,心里想:哥哥好胖啊!哥哥发现了,他大发雷霆,大声地冲我吼了几声,我故作害怕地说:“哥哥你刚才像一只狮子一样,我的耳朵快被你吵聋了。”说完我用我铁一样的手掌捂住了哥哥张大的嘴巴……
这一天很快结束了,吹牛比赛真好玩啊!不信你玩一玩,一旦开始第一次就会想玩第二次。
11月1日下午,我们三年级走进了德州汽车总站进行研学活动。德州市汽车总站是国家一级客运站,与我们的国家共同经历了七十载,才成为现在拥有现代化、服务优质的客运站。
“什么才算安全出行呢?”“X光线是如何检查行李的'呢?”带着问题我来到了汽车总站。下车以后,讲解员阿姨给我们进行了细致分组。走进一楼大厅,映入眼帘的是总服务台,这是为人们提供咨询和服务的地方,这里的阿姨总是面带微笑,友善地为大家解答各种问题。
第二站我们到了自助购票及人工售票厅,了解如何购买车票乘车,这是最重要的一环,实行“三比对”实名制购票乘车。我了解到售票的阿姨每六小时就要挥手一万次,说话一万多句,非常辛苦,我要为她们的敬业精神点赞!
第三站,我们到了安全生产综合监控中心。这里能全覆盖零距离看到车站的每一个角落,所以从建站以来一直保持安全零事故的记录,这时我的心中肃然起敬。
随后,我还了解了佳佳快运的物流知识,航空服务的文明出游。最后,我们进行了最期待的特色体验活动,我体验的是当一名检票员。来到了检票口,阿姨做了仔细地讲解,进站时要车票、身份证、车次三比对才能通过去乘车。然后又体验了在轧机上核对信息和数票根,我体会到想做好任何一件事都不容易。
时间过得可真快啊!研学在不知不觉中就结束了。活动结束后,阿姨还给我们颁发了结业证书。真是难忘的一天,让我想起了进入大厅看到的第一句话“我们都在努力奔跑,我们都是追梦人”,我也要向着自己的梦想不断努力,继续奔跑。
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